2018 Исследование потребительского поведения в России

Мы провели опрос более 600 потребителей в России, чтобы понять и сравнить поведение покупателей и использование различных каналов продаж

Об исследовании

В этом году Россия в шестой раз участвует в Глобальном исследовании потребительского поведения, организованном PwC.

В рамках исследования, мы опросили более 22 000 потребителей по всему миру.

Фирма PwC проанализировала те области, в которых привычки покупателей изменились наиболее заметно, например использование покупателями определенных каналов продаж для покупок, скорость доставки заказов из интернет-магазинов, причины покупки определенных товаров, а также мы рассмотрели возможности для развития бизнеса за счет надлежащего реагирования на потребности покупателей.

 

Компании должны реагировать на новые привычки потребителей, меняя соответствующим образом направление своих приоритетов и инвестиций. Таким образом, компаниям следует уделять больше внимания динамике продаж через смартфоны, а также впечатлениям покупателей от посещения магазинов. В то же время необходимо обеспечивать бесшовное многоканальное обслуживание, так как традиционные магазины по-прежнему остаются ключевым каналом совершения покупок

Россия: способы совершения покупок потребителями меняется

Несмотря на цифровизацию розничной торговли, обычные магазины не уступают свои позиции.

Российские потребители подтвердили, что они часто совершают покупки, особенно ежедневные, в традиционных магазинах. Доля физических магазинов в общих покупательских предпочтениях остается значительной.

Оффлайн-продажи превышают объемы реализации товаров в интернете, однако онлайн-торговля уже составляет значительную долю рынка, в особенности в Москве и Санкт-Петербурге.

Потребители все больше используют смартфоны для совершения покупок в интернете

 

Мобильная торговля в России становится все более популярной. В 2017 году 63% респондентов регулярно использовали смартфоны для совершения покупок (в 2015 году – 44%). Больше всего развитию данной тенденции способствуют потребители в возрасте 25-44 лет. В 2017 году доля покупателей, использующих смартфоны, внутри данной возрастной группы существенно выросла – до 69%. Более молодые покупатели (18-24 года) также задают тон (регулярно используют мобильные устройства для совершения покупок – 68% опрошенных).

 

Потребители готовы покупать продукты питания онлайн

 

Потребители проявляют все больший интерес к покупке продуктов питания онлайн. 42% респондентов в России планируют покупать продукты питания в Интернете в следующем году.

Целевая аудитория онлайн-магазинов продуктов, в основном, состоит из потребителей старшего поколения, которые менее охотно покупают продовольственные товары каждый день, чем молодое поколение.

Социальные сети оказывают большее влияние на выбор потребителя, чем сайт ритейлера

Еще одна новая потребительская привычка, оказывающая существенное влияние на способы продвижения товара компаниями, – изучение отзывов других покупателей, уже приобретавших ранее данный товар

Более трети респондентов в России отметили, что социальные сети (например, Facebook и ВКонтакте) и мобильные приложения играют важную роль в побуждении к совершению покупки. Почти треть опрошенных отметила влияние приложений по обмену фотографиями, таких как Instagram.

Сайты для сравнения цен также оказывают существенное влияние на решение о покупке, хотя молодые россияне пользуются ими реже, чем покупатели в возрасте 45-64 лет.

В связи с активным использованием смартфонов и мобильных приложений роль официальных сайтов брендов значительно уменьшилась.

Доля респондентов, при выборе товара руководствующихся рассылкой электронных сообщений от брендов и ритейлеров, несколько снизилась. Это первый признак того, что такой способ коммуникации не популярен у потребителей, которых раздражают навязчивые сообщения и больше привлекает индивидуальные предложения.

Вовлечение потребителя

Респонденты отметили, что во многом их лояльность к той или иной розничной сети определяется наиболее развитыми услугами ритейлера. Интересен тот факт, что по данным исследования наиболее популярной услугой является либо наличие искомых товаров в магазине, либо возможность проверить в интернете наличие товара в физическом магазине. Не менее важная для потребителя услуга – возможность ознакомиться с отзывами о товаре в интернете.

По мере того как ритм жизни ускоряется, потребители хотят получить товар «здесь и сейчас». Вот почему третья наиболее востребованная услуга – это быстрая и надежная доставка. Респонденты также отметили потребность в привлекательных программах лояльности.

Такие услуги (качества), как местоположение магазина и доверие к бренду, менее важны для потребителей, чем вышеперечисленные. Тем не менее, местоположение все еще является весомым фактором, особенно для жителей Москвы и Санкт-Петербурга. Они придают больше значения удобному местоположению и быстрой доставке, тогда как для потребителей в регионах более важны отзывы о товаре в интернете.

 

Технологии будущего меняют облик ритейла

Новые технологии также оказывают влияние на практику доставки заказов. В других странах наземные и воздушные дроны уже используются для транспортировки и хранения товаров, а также для доставки на «последней миле» маршрута (от последнего транспортного узла до конечного потребителя). Поэтому неудивительно, что почти треть участников опроса, как в разных странах мира, так и в России, готовы к доставке (особенно недорогих товаров) при помощи дронов.

На самом деле дроны – это лишь один из множества способов доставки, таких как роботы-курьеры, автоматизированные пункты выдачи заказов, решения для доставки при помощи краудсорсинга и традиционные грузовики. Несмотря на то что первые испытания доставки с применением дронов в России были неудачными, существуют возможности использовать дроны для того, чтобы повысить эффективность многих других этапов в рамках цепочки поставок потребительских товаров.

Контакты

Мартайн Пейтерс

Партнер, руководитель практики по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, консультационные услуги

Тел: +7 (495) 967 6029

Юлия Кузнецова

Маркетинг и развитие бизнеса, практика по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров

Тел: +7 (495) 967 6186

Мы в социальных сетях