Глобальное исследование потребительского поведения 2019

Настало время сделать потребителя центром компании

Прошло десять лет с того момента, когда вследствие мирового финансового кризиса сформировалась так называемая «новая норма», т.е. произошел пересмотр того, что является возможным с точки зрения глобальных темпов экономического роста. Однако потребители во всем мире продемонстрировали неожиданную устойчивость к новой реальности: достижения в области высоких технологий породили «золотой век» потребления, предлагая доступ к товарам и услугам глобального рынка для каждого человека с телефоном в любое время. Потребители оказались не просто самым сильным звеном в цепи мировой экономики, но, как показывают результаты 10-го Глобального исследования потребительского поведения, проведенного PwC, технологии позволили им занять такое положение, в котором они могут требовать к себе индивидуального подхода вне зависимости от каналов взаимодействия, подхода, который дает им ощущение социальной ответственности и использует возможности социальных сетей (10-е Глобальное исследование потребительского поведения, проведенное PwC, основано на опросе более 21 000 потребителей товаров и услуг в интернете из 27 стран).

Представленный отчет состоит из двух разделов, которые помогут вам понять, что происходит с вашим покупателем:

  • основные тенденции изменения предпочтений российского потребителя,
  • как адаптировать бизнес в соответствии с изменением потребительских предпочтений?

Шесть необходимых действий для улучшения клиентского опыта

Инвестиции в сотрудников могут привести к улучшению потребительского опыта

Потребительский опыт непосредственно зависит от  условий работы и удовлетворенности персонала («опыт персонала»). Организация, пытающаяся повысить качество обслуживания потребителей без учета ключевой роли своих сотрудников, теряет из поля зрения неотъемлемую часть этого уравнения. Поняв взаимосвязи между корпоративной культурой, несколькими важными моделями поведения и финансовыми результатами деятельности, компания может легко определить, в каких областях опыт персонала оказывает наибольшее влияние на потребительский опыт: 52% респондентов считают, что продавцы-консультанты, хорошо разбирающиеся в ассортименте товаров, значительно улучшают опыт совершения покупок в магазине.

View more

Создание сообщества поддерживающего ценности бренда

Гораздо легче соединить потребительский опыт и опыт персонала, когда важной мотивацией для обеих групп является ассоциация с брендом или организацией. Важно понять, что заботит сотрудников и потребителей, и донести до них ваши общие ценности: 42% респондентов готовы заплатить премиальную надбавку за непродовольственные товары, произведенные под брендом компаний, известных своей практикой устойчивого развития.

View more

Опирайтесь на «волшебные мгновения» во взаимодействии с клиентом

В эпоху постоянно расширяющихся возможностей цифровых технологий лояльность покупателей может исчезнуть с быстротой нажатия на кнопку. Чтобы минимизировать такую вероятность, сосредоточьте внимание на создании «волшебных мгновения», которые помогают постепенно завоевывать лояльность и формировать прочные взаимоотношения, не заканчивающиеся на следующем поиске товаров. Почти 20% респондентов ценят, когда реклама, связанная с их интересами, напрямую отсылает их к любимому бренду, а 11% любят видеть возможности для совершения покупок в зависимости от их месторасположения. PwC разработала системы отслеживания, оценки и отображения основных компонентов потребительского опыта, которые позволят вам проанализировать и понять, на чем следует сосредоточить ресурсы для получения наилучших результатов.

View more

Изучайте ваших клиентов на основе их поведения

Анализ поведения потребителей позволяет добиться большей персонализации, чем старый подход сегментирования клиентов исключительно по демографическим признакам, основанный на использовании платных медиа.  Демографические характеристики не могут рассказать маркетологам, как, когда, где и почему потребители совершают покупки. А вот поведенческие привычки, интересы и предпочтения могут. Вооружившись такой информацией, вы можете объединить свои коммерческие инвестиции, включая промоакции, контент, интернет-торговлю и рекламу, для предоставления потребителю удобного на всех этапах процесса потребительского опыта, учитывающего конкретные условия совершения покупки.  Примерно 39% российских потребителей считают, что наибольшее влияние оказывает персонализированная реклама: они любят взаимодействовать при помощи одного клика и получать персональные подборки и предложения по товарам.

View more

С уважением относитесь к персональным данным потребителей и создавайте для них преимущества в обмен на информацию

Потребители ожидают, что компании, с которыми они взаимодействуют, обеспечат защиту их персональных данных. Как показывают результаты исследований PwC, потребители будут искать другие возможности совершения покупок, если они не доверяют компании с точки зрения защиты их персональных данных. Следует учитывать такой запрос и пересмотреть свой подход к использованию персональных данных потребителей, в частности к тому, какой контроль вы предоставляете клиентам, насколько вы цените эти данные и какие преимущества вы можете создать, используя их. Ожидания потребителей диктуют настоятельную необходимость для компаний публиковать свою политику по работе с персональными данными, указывая при этом на те преимущества и выгоды, которые компании предлагают в обмен на такие данные. Но, как показывают данные Исследования доверия к цифровым технологиям за 2018 год, проведенного PwC, хотя компании и предлагают клиентам доверить им свои персональные данные, только 30% из них в полном объеме управляют киберрисками и рисками нарушения конфиденциальности с самого первого этапа своих планов в области цифровой трансформации.

View more

Завоюйте клиента!

Сегодня существует гораздо больше разнообразных возможностей путешествий, выбора, да чего угодно. Вы можете завоевать клиента в реальном или интернет-магазине, если вы поймете, какой опыт клиент хочет получить, и затем облегчите для него достижение желаемой цели с помощью таких вещей, как простая навигация, богатство и качество выбора, цена, качество консультации или эксклюзивность. Например, соединяя поиск клиентом информации в интернете с его личным визитом, вы можете завоевать клиента и укрепить лояльность. Задача завоевать клиента стоит не только перед магазинами и сектором розничной торговли. Она стоит перед любой компанией, работающей в сфере гостеприимства, финансовых и медицинских услуг.

View more

Ключевые тренды и перемены в поведении российских потребителей

Потребители сегодня настолько проницательны и влиятельны, мы считаем, что большинству организаций необходимо вкладывать гораздо больше средств в улучшение опыта потребителя. Эволюция розничной торговли обусловлена необходимостью адаптации к изменяющейся среде и быстрой реакции на эти вызовы. Организации, которые этого не сделают, отстанут на пути к завоеванию клиента.

Ниже представлены основные тенденции  изменения предпочтений российского потребителя.

 


Быстрый темп роста онлайн-шоппинга

Создание онлайн-канала и его объединение с физическими магазинами компаний становится критически важным для развития продаж в большинстве товарных категорий.

После перехода потребителей на мобильные устройства компании должны предоставить им удобные и интуитивно понятные мобильные приложения и расширить сеть постаматов и пунктов выдачи, не забывая про возможность отслеживания посылок.

Процентная доля респондентов, совершающих онлайн-покупки, возрастные группы, 2018

Процентная доля респондентов, совершающих онлайн-покупки, возрастные группы, 2018

Спрос на цифровой и физический опыт покупок

Безналичные способы оплаты товаров и услуг, в трлн руб.

Безналичные способы оплаты товаров и услуг, в трлн руб.

Использование мобильных платежей при совершении покупок в магазине в России

Использование мобильных платежей

Российские потребители чаще совершают ежедневные походы за покупками в близлежащие магазины. Им нравится появление новых технологических услуг, но в целом потребители называют быстрые удобные платежи и помощь от компетентных консультантов ключевыми атрибутами, которые улучшают их опыт покупок в физических магазинах.

Ритейлерам стоит рассмотреть возможность перехода на более компактные форматы и создания необходимой потребителю атмосферы для покупок, в которой гармонично сочетаются технологический прогресс и квалифицированный персонал магазина, обладающий соответствующими знаниями ассортимента и навыками работы с покупателем.

Растущее внимание к проблемам экологичности

Устойчивое развитие становится полноценной частью корпоративной стратегии бренда.

Компаниям необходимо уделять внимание экологическим практикам, производству и различным проектам в сфере устойчивого развития, чтобы при покупке продукции бренда клиенты чувствовали себя причастными к  истории глобальной ответственности перед природой.

83% респондентов беспокоятся об устойчивом развитии

Резкий сдвиг в сторону цифровых каналов коммуникации

Телевизионная реклама остается важной для охвата широкой аудитории, однако компании начинают больше инвестировать в социальные сети и персонализировать рекламу с помощью различных гибких метрик и вводных данных. Компаниям необходимо поощрять обратную связь от клиентов, так как отзывы –важный инструмент доверия потребителя, а также учиться работать с негативными отзывами.

Прогнозируемый размер рынка медиаканалов в России, в млрд долл. США, 2018-2022 гг.

Прогнозируемый размер рынка медиаканалов в России, в млрд долл. США, 2018-2022 гг.

Контакты

Мартайн Пейтерс

Партнер, руководитель практики по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, консультационные услуги, PwC Россия

Тел: +7 (495) 967 6029

Юлия Кузнецова

Маркетинг и развитие бизнеса, практика по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC Россия

Тел: +7 (495) 967 6186

Мы в социальных сетях