Инвестиции в сотрудников могут привести к улучшению потребительского опыта
Потребительский опыт непосредственно зависит от условий работы и удовлетворенности персонала («опыт персонала»). Организация, пытающаяся повысить качество обслуживания потребителей без учета ключевой роли своих сотрудников, теряет из поля зрения неотъемлемую часть этого уравнения. Поняв взаимосвязи между корпоративной культурой, несколькими важными моделями поведения и финансовыми результатами деятельности, компания может легко определить, в каких областях опыт персонала оказывает наибольшее влияние на потребительский опыт: 52% респондентов считают, что продавцы-консультанты, хорошо разбирающиеся в ассортименте товаров, значительно улучшают опыт совершения покупок в магазине.
Создание сообщества поддерживающего ценности бренда
Гораздо легче соединить потребительский опыт и опыт персонала, когда важной мотивацией для обеих групп является ассоциация с брендом или организацией. Важно понять, что заботит сотрудников и потребителей, и донести до них ваши общие ценности: 42% респондентов готовы заплатить премиальную надбавку за непродовольственные товары, произведенные под брендом компаний, известных своей практикой устойчивого развития.
Опирайтесь на «волшебные мгновения» во взаимодействии с клиентом
В эпоху постоянно расширяющихся возможностей цифровых технологий лояльность покупателей может исчезнуть с быстротой нажатия на кнопку. Чтобы минимизировать такую вероятность, сосредоточьте внимание на создании «волшебных мгновения», которые помогают постепенно завоевывать лояльность и формировать прочные взаимоотношения, не заканчивающиеся на следующем поиске товаров. Почти 20% респондентов ценят, когда реклама, связанная с их интересами, напрямую отсылает их к любимому бренду, а 11% любят видеть возможности для совершения покупок в зависимости от их месторасположения. PwC разработала системы отслеживания, оценки и отображения основных компонентов потребительского опыта, которые позволят вам проанализировать и понять, на чем следует сосредоточить ресурсы для получения наилучших результатов.
Изучайте ваших клиентов на основе их поведения
Анализ поведения потребителей позволяет добиться большей персонализации, чем старый подход сегментирования клиентов исключительно по демографическим признакам, основанный на использовании платных медиа. Демографические характеристики не могут рассказать маркетологам, как, когда, где и почему потребители совершают покупки. А вот поведенческие привычки, интересы и предпочтения могут. Вооружившись такой информацией, вы можете объединить свои коммерческие инвестиции, включая промоакции, контент, интернет-торговлю и рекламу, для предоставления потребителю удобного на всех этапах процесса потребительского опыта, учитывающего конкретные условия совершения покупки. Примерно 39% российских потребителей считают, что наибольшее влияние оказывает персонализированная реклама: они любят взаимодействовать при помощи одного клика и получать персональные подборки и предложения по товарам.
С уважением относитесь к персональным данным потребителей и создавайте для них преимущества в обмен на информацию
Потребители ожидают, что компании, с которыми они взаимодействуют, обеспечат защиту их персональных данных. Как показывают результаты исследований PwC, потребители будут искать другие возможности совершения покупок, если они не доверяют компании с точки зрения защиты их персональных данных. Следует учитывать такой запрос и пересмотреть свой подход к использованию персональных данных потребителей, в частности к тому, какой контроль вы предоставляете клиентам, насколько вы цените эти данные и какие преимущества вы можете создать, используя их. Ожидания потребителей диктуют настоятельную необходимость для компаний публиковать свою политику по работе с персональными данными, указывая при этом на те преимущества и выгоды, которые компании предлагают в обмен на такие данные. Но, как показывают данные Исследования доверия к цифровым технологиям за 2018 год, проведенного PwC, хотя компании и предлагают клиентам доверить им свои персональные данные, только 30% из них в полном объеме управляют киберрисками и рисками нарушения конфиденциальности с самого первого этапа своих планов в области цифровой трансформации.
Завоюйте клиента!
Сегодня существует гораздо больше разнообразных возможностей путешествий, выбора, да чего угодно. Вы можете завоевать клиента в реальном или интернет-магазине, если вы поймете, какой опыт клиент хочет получить, и затем облегчите для него достижение желаемой цели с помощью таких вещей, как простая навигация, богатство и качество выбора, цена, качество консультации или эксклюзивность. Например, соединяя поиск клиентом информации в интернете с его личным визитом, вы можете завоевать клиента и укрепить лояльность. Задача завоевать клиента стоит не только перед магазинами и сектором розничной торговли. Она стоит перед любой компанией, работающей в сфере гостеприимства, финансовых и медицинских услуг.
